Seja no Brasil ou no exterior, você sempre estará suscetível a passar por transtornos na hora de embarcar para a sua tão sonhada viagem e encarar um overbooking. Não sabe o que é isso? Overbooking é uma expressão na língua inglesa que reflete uma (infeliz) realidade: a venda, pelas companhias aéreas, de mais assentos do que a capacidade em que o voo permite. E como dois corpos não ocupam o mesmo espaço, algum dos clientes ficará “de fora” do avião.
O overbooking é um fato recorrente e que é capaz de irritar até o passageiro mais calmo e paciente. Isso ocorre porque as empresas aéreas trabalham com “estimativas” de potenciais passageiros que não comparecem no aeroporto voluntária (sem motivos) ou involuntariamente (por motivos justificados), que são chamados de “no-show”. Com isso, as empresas acabam reduzindo a oferta de voos. E os voos que tiverem muitos assentos vazios são bem mais propensos a serem cancelados ou terem embarques negados.
Mas as causas do overbooking não param por aí: a troca não programada de aeronave, vários voos cancelados no mesmo período, além da acomodação de passageiros que perderam suas conexões por problemas em outros voos. Sem contar que o número de atrasos de outros passageiros também podem gerar vários transtornos durante a sua viagem.
Só que no Brasil a ocorrência de overbooking não é regulamentada, diferentemente de vários outros países, o que pode causar um pouco mais de dor de cabeça para o passageiro. Mas, de qualquer modo, nas terras tupiniquins vigora o Código de Defesa do Consumidor, que poderá ser acionado quando você estiver com problemas ou sentir-se lesado em seus direitos.
No entanto, o overbooking pode ter seu ponto positivo. Caso se depare com o overbooking e não esteja com pressa, ele pode ser benéfico para você. Se você ceder o seu lugar para a companhia aérea, poderá ter alguns benefícios financeiros com isso. Assim, para te ajudar a compreender os males e as eventuais benesses do overbooking, separamos algumas dicas para que você saiba como agir em ambos os casos.
Overbooking voluntário X involuntário
O overbooking voluntário é quando o passageiro que já tem reserva confirmada, renuncia voluntariamente ao seu assento no voo, recebendo uma compensação pela companhia aérea. Essa compensação pode ser uma nova passagem aérea, upgrade de classe ou de assento, milhas, dinheiro vivo ou cupom de compras. E claro, hospedagem e alimentação, porque nada justifica que você durma nas poltronas do aeroporto ou coma salgadinhos enquanto espera.
Negocie e verifique se a oferta da companhia aérea realmente será vantajosa para você. No caso de passagens grátis, questione quais as regras e restrições para o uso da compensação, o horário do próximo voo, o número do assento, a data de vencimento do bônus que você ganhar. Tenha certeza de onde e quando ele pode ser resgatado, se há alguma data em que você não poderá usar a compensação como feriados ou finais de semana, dentre outros fatores que você julgar relevantes. Nesse momento, transparência é tudo!
Já o overbooking involuntário é o mais temido. É basicamente quando você já tem uma reserva confirmada, mas é impedido de embarcar porque a companhia aérea vendeu mais assentos do que efetivamente o voo tinha. Excluído o fator “azar”, você pode tomar algumas medidas para evitar um overbooking e viajar com mais tranquilidade. Assim, a sua viagem tão aguardada não vai ocorrer diferente do que planejou. E você também não sofrerá constrangimentos profissionais ou morais chegando atrasado naquela importantíssima reunião de negócios.
Cuidados para evitar o overbooking involuntário
A primeira dica é para que você faça a reserva do seu voo com bastante antecedência. É muito mais provável que a companhia aérea deixe de fora uma pessoa que não tem um assento, do que uma que já reservou o seu. Outra questão importante é sempre tentar escolher voos fora das datas de pico, evitando épocas que tenham feriados, férias regulares, eventos especiais etc.
Esses voos mais solicitados têm uma maior chance de sofrer overbooking e a probabilidade de que você fique de fora do avião também e proporcional à procura pelo voo. Portanto, fique atento e procure marcar sua passagem para datas em que os voos são menos concorridos. Geralmente nos sites institucionais dos aeroportos pelos quais você pretende passar há essa informação.
Além de evitar as datas de pico para fugir do overbooking, escolha horários e dias da semana menos atrativos para as pessoas em geral, como terças, quartas e sábados. Acredite: às sextas-feiras e aos domingos é bem mais provável que você tenha problemas com overbooking, porque geralmente são nesses dias que as pessoas se deslocarão para os seus destinos por conta do final de semana ou retornarão para as suas casas depois de viajarem.
Se já comprou a passagem, no dia da viagem saia mais cedo de casa e faça check-in o quanto antes. Com base em nossa experiência, recomenamos chegar 2h30 antes do embarque. Não sabe o que é check-in? É quando o passageiro se apresenta para o embarque, mostra seus documentos, despacha a bagagem, emite o cartão de embarque e é orientando sobre o voo em geral, desde a recepção até o momento do embarque no portão de destino.
Isso dificultará que a companhia aérea não deixe que você embarque no avião. Caso tenha comprado passagens promocionais, adiantar o check-in é ainda mais importante, porque por mais absurdo que possa parecer (mas é a realidade), você poderá ser um dos primeiros a ser excluído do voo.
Você também pode fazer o check-in online, serviço este que já está sendo disponibilizado pela maioria das companhias aéreas de grande porte que operam no Brasil. Depois você só vai precisar despachar a bagagem, imprimir o cartão de embarque e aguardar no portão de embarque para fazer o seu voo.
Durante a apresentação de chamada do seu voo nem pense em sair da fila. Aquele cafezinho com biscoito ou souvenir que gostaria de comprar no aeroporto pode esperar mais alguns minutos. Segure a vontade de ir ao banheiro o quanto puder também! Do contrário, a companhia aérea pode “entender” que você não compareceu para viajar. Por consequência, você sofrerá o overbooking e terá que esperar muito mais tempo para comer uma boa refeição por conta de simples petiscos ou de lembrancinhas.
As passagens aéreas com embarque no Brasil não são baratas, e ainda que as companhias aéreas divulguem tratar “todos os clientes com igualdade”, pode ter certeza que isso não é verdade. Elas sempre vão priorizar quem gastou mais ou quem mantém algum tipo de relacionamento com elas, como programa de milhas especiais, dentre outros. Então é comum que as companhias aéreas deem prioridade para o embarque dos seus clientes mais “leais” e te deixe de fora, se esse não for o seu caso.
Evite também pegar os últimos voos, mesmo que eles aparentemente estejam vazios. Use a seguinte lógica: caso ocorra algum problema com os voos anteriores o seu também poderá passar por overbooking e menos pessoas estarão dispostas a aguardar o próximo voo, que muito provavelmente acontecerão somente no dia seguinte.
Não esqueça de que você é um consumidor! Então não custa escolher as companhias aéreas com menos casos de overbooking nos últimos tempos. O artigo do site Pontos Para Voar listou as 10 piores companhias aéreas de 2021 que pode servir como base para uma busca mais avançada. Opte também por trechos diretos e tente não usar conexões.
E se você tem dinheiro sobrando e é uma viagem importante ou longa, pague pela classe executiva ou primeira classe, já que esses passageiros quase nunca são atingidos pelos males do overbooking. Além de voarem com requinte e com os melhores serviços possíveis que você poderá encontrar em cada uma das companhias aéreas, o que pode incluir “mimos” e refeições de verdade, e não biscoitinhos sem gosto ou refrigerantes sem gás.
Direitos e deveres de quem passa por overbooking involuntário
Mas se realmente não era o seu dia e não conseguiu embarcar, você tem alguns direitos que pode requerer, como informações sobre os motivos que levaram ao overbooking, alimentação, hospedagem, uso de telefone, transporte, bem como poderá desistir da viagem e ter o ressarcimento integral do valor que pagou pela passagem aérea.
Caso ainda se sinta lesado, procure seus direitos e acione os órgãos de proteção ao direito do consumidor e o Poder Judiciário. Para viabilizar a tomada de providências por essas vias guarde todos os comprovantes que puder a respeito da reserva da passagem, o horário em que chegou ao aeroporto, dentre outros.
Você poderá requerer indenizações por danos morais e materiais que correspondam ao valor de até 20 salários-mínimos sem precisar de advogado perante os Juizados Especiais Cíveis, quando poderá fazer o seu pedido de forma simples (escrita ou verbal), mostrar os documentos, chamar testemunhas, dentre outros.
A companhia aérea, através de representante, será chamada a comparecer para tentar fazer um acordo com você. Se esse acordo não for frutífero, a ação continuará e será julgada pelo Juiz. Acima disso, você precisará de um advogado e deverá solicitar instruções a respeito da via adequada.
Lembre-se de que você também tem deveres, como sempre chegar antecipadamente para fazer o check-in, com pelo menos uma hora de antecedência nos voos domésticos e duas no caso de voos internacionais. Adotando essas medidas, é bem provável que conseguirá embarcar e seguirá sua viagem sem nenhuma surpresa desagradável.
Direitos e deveres da companhia aérea
As companhias aéreas prestam serviço de transporte e, por isso, devem oferecer informações claras e precisas aos passageiros sobre as causas que levaram ao overbooking. Elas devem garantir soluções no caso dos passageiros lesados e oferecer todo o suporte necessário para que seu cliente não passe nenhuma necessidade diante de uma situação dessas até que a viagem siga como planejada.
As empresas podem oferecer ainda outros acordos extras, como bônus, passagens gratuitas, cupons de desconto, entre outros. No entanto, caso não fique satisfeito com o acordo proposto pela companhia aérea, você poderá acionar o Poder Judiciário para assim chegar a uma resolução em que se sinta mais contemplado.
Viu só como o overbooking pode ser um transtorno ou um benefício dependendo das necessidades do passageiro? Mas o ideal é seguir uma viagem tranquila, conforme o planejado e sem imprevistos. Pode ser desgastante alterar toda a sua rotina pré-programada em virtude do overbooking. Então tome todas as precauções que puder para evitar passar por transtornos.
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